为贯彻落实学院关于开展创建"和谐型校园"的总体布署,后勤处根据本处的职责范围和工作特点,从学校和广大师生员工的实际需要出发,于10月10日—11月15日开展了"优质服务月"活动.
这次活动以"服务在后勤,满意在后勤,奉献在后勤","您的满意就是我们最大的心愿"为口号,通过开展一系列的优质服务活动,进一步强化"全心全意为学校教学,科研和广大师生员工服务"的宗旨,增强后勤员工的服务意识,提高后勤服务的科学管理水平;进一步加强后勤各服务窗口与广大师生员工之间的沟通和理解,达到"转变服务观念,改进服务质量,提高队伍素质,改善服务形象,提高服务效益"的目的.
各中心科室紧紧围绕"服务"这一主旋律,扩大服务范围,改善服务态度,增加服务项目,兑现服务承诺等,使"优质服务月"活动有计划,有步骤,有组织的进行,优质服务活动取得了良好效果.
一,活动的开展情况
本次活动主要有六个方面的内容.
1.后勤各实体职工实行了挂牌上岗.各部门共制作上岗证200多个,以利于更好接受广大师生的监督,进一步增强了后勤职工的自我约束意识.
2.开展了"推广文明敬语,文明用语,消灭服务忌语"活动.制定了后勤"服务窗口十条文明要求" 常用文明用语29句,服务禁语28例.规范了各窗口单位的服务语言,提高了各服务窗口的文明程度.
3.对各服务窗口,环境,面貌进行了综合整治.加强了职工着装及仪表仪态的要求和工作环境的布置等工作.全处职工的精神面貌和工作环境有了较大改观.
4,提出并贯彻落实了"后勤服务承诺十八条",收到了较好的效果.工作的及时率和到位率有了明显的提高.
5,给学院提出了关于建设"节约型校园"的若干意见,向全校师生员工发出了"建设节约型校园倡议书".各部门职工都在各自的工作岗位上,结合自已的工作情况,为从现在做起,从自身做起,开展了各项节约活动.
6,各部门都根据后勤处总的活动方案,结合本部门的工作实际,制定了自已的活动方案.开展了一系列卓有成效的活动.
(一)学生公寓管理中心开展了文明值班,为学生设立服务箱,楼管员为学生缝补衣裳等服务项目,通过召开学生座谈会,发放问卷调查表等形式,广泛征求学生对搞好学生公寓的建议和意见,及时调整和改进公寓管理和服务工作.
(二)综合办公室全体职工着装整齐,环保工人实行挂牌服务.校园环境做到每天清扫,生活垃圾做到日产日清.主动给部分职能处室摆放了新鲜花木,并利用业余时间给予养护管理.保障了校运会和学院一些大型接待活动的摆花需要.教室管理办公室做到每天为上课老师备好开水,保证任课教师的随时饮水,给上课教室的讲台上准备好粉笔,板擦等必要用品.通信站为校园宿舍职工开通了ADSL宽带业务,及时为部门调整和新干部上岗配备了新电话.
(三)医疗服务中心召开专题会议,就"优质服务月"活动进行思想发动.引导医务人员积极主动地投入到"优质服务月"活动当中.实行挂牌上岗,规范服务;公布了"医疗服务中心服务承诺",增加了门诊免收挂号费,各项检查费,理疗费,输液费优惠10%等优惠服务项目.与天津天士力制药股份有限公司联合在我学院开展了"关爱教师健康"赠药活动.成立检查小组,加强了医疗质量的检查 ,在医护人员中开展医疗质量,落实各项规章制度的大讨论,促进医疗质量,服务态度的提高,满足病人的需求.
(四)饮食服务中心努力为师生员工营造一个温馨的就餐环境和氛围,通过大屏幕宣传优质服务月;使用文明礼貌用语,热情周到服务.全体炊管人员一律统一着装,挂牌服务.召开由学生代表参加的伙食工作座谈会,在餐厅设立意见簿和意见箱;推出流动售饭车售饭;提高饭菜质量,增加花色品种,严格成本核算,使饭菜真正做到物价相符.增加服务项目,每天中餐和晚餐为学生提供免费汤.
(五)动力修缮中心按照后勤处的活动方案要求,对动修中心的活动开展进行了动员和布署.统一配备了工作服,实行挂牌上岗,继续实行上下班打卡制度.认真履行承诺的维修时限和保证,提高了维修的到位率.结合本部门的工作实际,及时对供暖设备和供暖管道进行了普查,普查率达到80%以上;积极与市供热办公室和华电供热公司取得联系落实汽源,确保了冬季正常供暖.认真落实后勤处关于建设节约型校园的要求,从点滴做起,在节水节电上下功夫.利用双休日对所有教室的门窗,桌椅,灯具,插座进行了彻底的检修.
(六)车管服务中心为响应后勤处开展的"优质服务月"活动, 全体职工认真落实规章制度和岗位职责,自觉遵章守纪,确保做到安全行车.
加强了车辆内外的保洁,做到座舱无异味,后备厢无杂物,为用车人提供良好的乘车环境.全体职工注重了着装整齐,举止端庄,语言文明,耐心细致,主动同乘客打招呼,帮乘客打开车门,安放行李,对行动不便的乘客给予必要的帮助,做到了服务周到,细致,优良.
(七)医保办把全心全意为广大师生员工服务的宗旨,充分体现在日常的工作中去,热心接待每一个咨询来访者.及时和相关部门取得联系,认真办好学院职工人员增减变化的医保手续.优质服务月中重点完成了126名职工的37种慢性病长期用药报销的申报工作.为81名职工发放了37种慢性病门诊证.
(八)文印室及时把"优质服务月"的各项要求落实到工作中去.克服因基建施工出入不畅的困难,实行了电话预邀,主动取稿送货的工作模式,不论大活小活,一样认真对待,大大方便了学院内外各用户.认真执行保密制度,学院各种类型的考试卷印刷,都能够做到一丝不苟,不出任何差错.
这次活动我们得到了各相关处室和广大师生员工的关注和支持,共收回"后勤服务工作测评表240份,测评信息3591条,满意和基本满意2533条,占信息总量的71%,不很满意的666条,占总量的18.5%,不满意的392条,占信息总量的10.9%.师生提出建议和意见128条,重复意见447条.这些意见已经分类整理后,交由各部门认真落实,及时整改.
通过各部门提名,结合师生员工的测评结果,经领导小组认真研究确定,共评选出文明窗口3个,文明服务先进个人15名 .
文明窗口:卫生科 综合办绿化卫生队 动修中心维修班
先进个人:刘振动 杨树文 高月慧 闫金宝 魏竞奕
李防修 常 静 宋保华 申 轶 陈 力
陈宝顺 庄丽英 魏志坚 任敬燕 刘仲喜
二,主要做法和收获
(一)主要做法
本次活动准备比较充分,规模较大,层次也比较高,影响面也比较广. 处务会反复研究,认真策划和构思,并制定了详细的实施方案;成立了专门领导小组和办公室,以加强对这次活动的领导和协调工作.在活动开始, 召开了全体职工大会, 进行教育发动.
为确保活动按计划顺利实施,并使活动质量落到实处.各个科室,中心都根据处里的要求,结合本部门各岗位特点,制定了各自的活动方案,创造性的开展各项工作.全处每个职工都自觉地进入角色,以主人翁的姿态,积极参与本次活动,按照有关要求,自觉从现在做起,从自我做起,从各项工作做起,结合自己的本职业务,扎扎实实地做好每一项工作.
各党支部,工会小组,积极配合活动的开展,做好深入细致的思想教育工作和配合工作,做到两带头,即:领导带头,党员带头;三个做好样子,即:领导给职工做好样子,党员给群众做好样子;正式工给临时工做好样子.
在本次活动中,加强了舆论宣传工作, 各中心都挂出了有关"优质服务"的条幅,饮食中心通过电子显示屏进行活动内容的宣传.既注重了对外宣传和环境氛围的宣染,又提高了对内宣传鼓动工作. 对于激发热情,推动整个活动的开展,提高活动质量,发挥了应有的作用.
(二)收获体会
通过优质服务月活动,强化了后勤全体员工的服务意识,并以此为契机,树立了以优质服务为核心的新的后勤服务理念,全面提升了服务质量.实现了领导,师生,群众三满意.
1.增强了员工的文明意识和服务意识.通过"挂牌上岗",推广"文明用语"消灭"服务忌语",贯彻"文明窗口十项要求"和实践"后勤服务十八条承诺"等项措施,职工的文明服务意识明显增强,强化了自我约束,自我管理,自我激励的作用.
2.工作质量有了明显的提高,工作环境得到了改善.在活动中,各科室中心都把"优质服务"与本部门的职能结合起来,和每个人的具体工作结合起来.通过参与活动,改进了工作态度,变被动服务为主动服务,上门服务.服务环境有了较大改善,服务质量有了显著的提高.
3.增强了凝聚力,焕发出了良好的精神风貌.通过"优质服务月"活动的开展,进一步树立了"全处一盘棋"的思想,各科室,中心之间互相支持,主动协调,各部门内部分工协作,密切配合. 通过活动,全体员工的集体荣誉感明显增强,在各方面都展现出了后勤职工良好的精神风貌.
4.锻炼了队伍,提高了素质.在本次活动中充分发挥了群众智慧,发动大家献计献策. 干部在活动中提高了自身素质,广大职工通过参与活动,观念上发生了变化.说文明话,办文明事,做文明人的基本素质得到提高,事业心,责任感增强,工作姿态,工作效率有了明显改进.
三,今后的要求
"优质服务月"活动过去了,但它不是工作的结束,而是一项艰巨工程的开始.今后我们要借本次活动的东风,深入开展内在的而不是表面的, 具有丰富内容的而不是形式的, 持久的而不是一阵风的服务活动,努力把后勤服务质量提高到一个新水平.主要应做好以下工作:
1.进一步树立"教学至上,服务为本,优质取胜,满意为准"的服务观,以优质满意的服务赢得广大师生的信誉和后勤人生存的空间.要认真总结本次活动的成功经验,找出差距和不足,巩固扩大已取得的成果,克服薄弱环节.进一步强化"教学是后勤人赖以生存的条件,为教学服务是后勤人的天职"的意识,促进后勤的"三服务,两育人"工作向更高层次发展.
2. "优质服务"是后勤处的应该履行的一项重要职责,也是一项长期性的工作,这就需要后勤全体干部职工共同努力,明确各自的职责和具体任务,各司其职,各负其责,协调配合,做好工作.
正确理想的树立,优良品质的培养,服务工作的改善, 后勤形象的塑造,不是靠一两次活动和短时间突击就能解决的.需要长期积累,潜移默化,循序渐进.只要我们扎实工作,从基本素质抓起,从基础管理抓起,持之以恒,由低到高地向前推进,就会取得实际效果.
3.要找准工作的"着力点".所谓着力点,就是我们工作需要着重使劲的地方.抓住"内强素质,外树形象"这个着力点,搞好我们的后勤服务工作.要把内强素质定位在培育"四有"职工上,外树形象定位在优质服务上.既要追求外在的形式上的效誉,更要注重内在的工作质量.要把提高工作技能,提高服务水平,提高工作效率,做为最基本,最重要的任务来抓,以此为突破口,带动其它工作.
4.建立完善的运行机制.即建立目标管理机制,明确工作方向和目标; 建立监督制约机制,落实各项工作制度和措施; 建立考核激励机制,增强做好工作的压力和动力;建立评估机制,把用户对后勤服务的满意率作为衡量后勤服务工作的尺度和标准.
总之,今后我们的工作重点主要放在抓落实上,加大管理力度, 把后勤优质服务搞的既扎扎实实,又丰富多彩,卓有成效.使我处的文明服务和"和谐型校园"建设,始终保持经常化和制度化.为实现学院宏伟的"十一五规划" 提供坚强的后勤保障.
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