城市客运形象是城市形象的重要组成部分，如果把城市形象分为静态形象和动态形象，那么，城市客运形象就是城市动态形象、流动的形象，它充满生机活力，蕴藏着巨大的商机，是城市的无形资产，是客运实力的标志。客运形象其实质就是服务形象，它能集中反映城市精神文明建设水平，充分展示城市改革开放的整体风貌。为迎接新世纪的挑战，加强城市客运全面建设，保持城市客运持续稳定发展，积极主动地进行城市客运形象设计，已成为摆在我们面前的一项十分重要的课题。

进行城市客运形象设计，条件具备，势在必行

过去，我国实行计划经济，国家按比例逐年投资，国营公交公司独家经营城市客运市场，市场发展缓慢；城市客运车辆少，运力不足，市民出行没有选择余地，只能乘“公交”车，公交公司控制着市场主动权；改革后，逐步建立社会主义市场经济体制，国有、集体、个体三家企业共同投资，依法经营、有序竞争，客运市场发展迅猛，市场日益繁荣。近几年来，客运市场已被不同车型、不同价位、不同服务档次的竞争 分割，形成了以经济、准时、安全为特点，并以社会效益为主的国有公交市场；以优质高效、舒适快捷为特点的出租汽车市场；以及以巷道为经营线路短途运客的三轮车（“电麻木”、人力三轮车）市场等。运力空前扩涨，载客容量出现过剩，乘客有权根据自已出行要求选择乘坐不同类型的车辆，掌握了市场主动权。客运市场已由“卖方市场”转变为“买方市场”。乘客是上帝，客户至上的观念已深入人心。国有、集体、个体三家企业各自按市场规则占有一定的市场份额，所占份额由各自服务水平、服务价位、经营方式等所决定。

国有、集体、个体三家企业为争夺市场份额，吸纳乘客，必然展开激烈地竞争，商家以商标为品牌，客运企业以“客运形象”为品牌，谁的形象好，谁创造出优质名牌，谁占有的市场份额就相对的多一些，谁就发展的快。政府要进行宏观调控，乘客有权选择消费种类，大家都必须遵守市场法则，按市场规律办事。前些年，城市客运中巴曾一度以“招手即停、就近下车”经营理念红极一时，抢走了国有公交的很大一部分市场份额，但随着国有公交形象的改善，加上城市道路法规的完善，国有公交又收回了属于自已的份额，中巴车“形象”每况愈下，“家庭式”经营问题暴露无遗，被迫逐年淘汰换型，有的城市已取缔了市区中巴。再如，前几年满街都是黄面的，但因车型等硬件“形象”欠佳，加上环保等因素，市场份额又被“轿的”抢走，不得不淘汰换型，“黄虫”现象逐渐消失。由此可见，市场经济条件下，客运市场的竞争，已突出表现在“客运形象”的竞争上，形象就是商标，形象就是品牌，形象就是无形资产，进行城市客运形象设计已具备了前提条件，进行客运形象设计已成为市场经济条件下的必然要求和发展趋势。目前，已有部分大中型城市在这方面做了一些有益的尝试和积极的探索，并初步取得一些成效。

进行城市客运形象设计，对于促进城市两个文明建设具有重要意义

首先，“客运形象”设计是城市现代化建设的需要。其一，公共客运是城市的重要功能。客运对于方便市民出行，保持社会稳定，促进城市经济发展具有重要意义，良好的城市客运形象对于强化城市功能，展示城市精神风貌，拉动城市经济的发展具有不可低估的作用。其二，客运形象是城市形象的重要组成部分，是城市动态形象，是外地人进入城市的第一接触印象。客运形象的优劣可直接影响他们对于一个城市的总体印象和看法，良好的城市客运形象，对于提升城市知名度，开发城市旅游资源具有积极的推动作用。旅游需要解决吃、住、行等问题，“行”是最关键的问题 ，解决了“行”，其它问题就会迎刃而解。但怎么“行”，“行”的质量有多高，这都体现在客运服务之中。

其次，客运形象设计是城市精神文明建设的需要。客运行业是城市“窗口”行业，客运服务是精神文明建设的载体，精神文明建设要抓具体，抓出成效，就需要通过对城市客运形象进行设计。譬如，制定一系列城市客运管理法规加强对客运市场的宏观管理，提高管理人员依法行政、文明执法水平；通过开展一系 列丰富多彩的文明优质服务竞赛活动，强化市场服务功能，不断提高经营者依法经营、文明服务的水平等。只有通过这些“设计”，才能不断提高客运行业精神文明建设水平。

第三，客运形象设计也是城市客运行业建设的内在要求。以前，城市客运由国营公交独家经营时，由于运力不足，客运部门只能超负荷营运，服务标准只能是尽量满足市民群众出行要求，有限的服务项目就是要求乘客“扶老携幼”、“排队上车”、“主动买票”、“让坐”等。谈不上是服务，更不具备进行形象设计的条件，也没有进行客运形象设计的内在动力，因为客运部门不愁你不坐车。市场放开后，国有、集体、个体三家企业角逐客运市场，竞争激烈，降低服务质量或服务质量上不去，必然失去乘客，失去一部分市场份额，最终影响经济效益，为此，加强客运形象建设，积极进行客运形象设计，争取占有更多的市场份额，取得最佳经济效益显得十分重要。当然，城市客运是市区公共事业，理应突出社会效益，并在此基础上追求社会效益和经济效益的双丰收。为此，还必须对国有、集体、个体三家企业区别对待，分类设计。

城市客运形象设计的基本思路和内容

在实际工作中，我们总结出城市客运形象设计的基本思路和内容包括“软件”和“硬件”两个方面，共五个“一”。即，软件方面：培养一支高素质的城市客运经营管理队伍；制定一套科学完备的城市客运管理法规体系；创造一流的城市客运服务质量。硬件方面：发展一批高质客运工具（车辆）；建设一系列配套齐全的城市客运服务设施。

（一）培养一支高素质的城市客运经营管理队伍。城市客运经营管理队伍是客运设计的核心，培养和造就这支高素质的队伍需要下真功夫、苦功夫、长功夫。结合实际，我们认为，一是要落实人才培训制度，建立人才脱颖而出的机制。适时安排人员轮流参加上级组织的各类业务培训，组织人员参加客运行业学术研讨会、交流会及组织外出参观见学等，拓宽视野，增长见识，启发创新；二是坚持把岗位成才作为提高人员素质的主渠道，鼓励职工参加各类函授学习，支持职工坚持自学，教育职工坚持岗位练兵，岗位成才，立足本职岗位做贡献，强化单位自身培养和造就人才的功能，不断在客运实践中锻炼队伍；三是注重从社会引进高素质的经营管理人才，不断壮大客运经营管理队伍；四是加强思想政治工作，教育和引导广大职工树立强烈的爱岗敬业意识，坚定社会主义市场经济条件下发展城市客运的信心，激发广大职工积极投身于客运改革创新的事业中。

（二）制定一套科学完备的城市客运管理法规体系。
市场经济是法制经济，城市客运市场的正常运作需要一整套科学完备的法规体系来保证，使管理者依法管理；使经营者依法经营，筑起一道法律保护屏障，大家的权利和义务都由法规体系来保证。当前，要注意根据国家的有关规定，结合各地的客运实际，制定符合各地实际的管理法规，出台一些城市客运管理办法，保证客运市场的正常运作，保证客运市场的持续发展。目前，这方面有大量的工作要做，是机遇也是挑战，一定要设计好。

（三）创造一流的城市客运服务质量。客运市场是服务市场，经营者通过为乘客提供客运服务而取得劳动收益和报酬。为此，客运经营管理者一定要牢固树立乘客是上帝、乘客至上的观念，以良好的信誉赢得市场，以优质的服务赢得乘客，通过规范经营行为，增强服务意识，改善服务条件等，逐步提高行业服务质量。再者，城市客运是城市服务行业的“龙头”，客流量大，日复一日，年复一年，要持续不断地提高服务水准，还必须坚持开展丰富多彩的以提高服务质量为主要内容的文明竞赛活动，如评选“优秀出租车司机”活动，“百日优质文明服务”竞赛活动等，在活动中，还要注意树立典型，表彰先进，鞭策后进，不遗余力地提高客运形象。

（四）发展一批高质客运工具（车辆）。高效优质的客运车辆是提高客运服务质量的物质条件，什么档次的车型基本上决定了所能提供的服务水平。随着城市经济的快速发展，人民生活水平的迅速提高，市民群众对出行提出了更高的要求，近几年来，城市客运结构不断改善，在大众运具基本满足一般市民出行要求的基础上，豪华型空调车、环保型高级轿车等分期分批逐步投放城市客运市场营运，舒适、快捷、安全的服务，满足了中高档收入者出行需要，服务质量“水涨船高”，城市客运形象迅速提升。

（五）建设一系列配套齐全的城市客运服务设施。客运服务设施是进行客运的基本条件，实际工作中，应把城市客运候车亭、招呼站、停靠点、停车场、冲洗站、加油站、各种维修维护点等纳入城市建设的整体规划中，通盘考虑，科学规划，合理配置，把“硬件”建好、管好、用好，发挥最大经济效益，使它们成为城市客运形象的标志、城市的又一风景。目前，有的城市还开辟了国有公交专用线，提高车速，提高营运时效，是很有创意的一项城市客运形象设计。城市客运市场是一个潜力巨大的消费市场，经营得法，对于拉动客运及其相关产业的消费、拉动城市经济发展具有重要的意义。

作者：襄樊市城市客运管理处 曾宪贵 姜四清